загрузка...

ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Переговоры по разрешению конфликта, как правило, начинаются с представления сторон друг другу. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, манеры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выводы. Позже переходят к взаимным уточнениям несовпадающих интересов, точек зрения, изложению своих позиций и предложений в данном конфликте. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией. При выдвижении партнером возражений обычно прежде всего демонстрируется их понимание, а также следует усилить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым доказательствам. Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточной компетенции партнера в вопросах обсуждаемой конфликтной ситуации, или о его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера. Опытные переговорщики считают эффективным следующие приемы. Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что интересы другой стороны заставят ее пойти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций. Преувеличенные первоначальные требования — фактор создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные требования, переговорщик создает ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов. Блефование — введение другой стороны в заблуждение относительно своих реальных намерений и возможностей. Блефует обычно слабая сторона, чтобы создать видимость прочных позиций в бизнесе. «Тупиковая ситуация» появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают другую сторону более сговорчивой. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон в переговоры вступила просто для получения необходимой информации. Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию, но при этом может сложиться впечатление, что другая сторона просто не располагаете соответствующими полномочиями для переговоров. Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сторон делает вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого желания нет. Расчет делается на получение уступок. Имитация ухода несет с собой определенный риск. Ультиматум демонстрирует реальную готовность другой стороны уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эффективно выдвижение компромиссных предложений, основывающихся на взаимных уступках. Хорошие результаты нередко дает выдвижение требований в последнюю минуту. Цель — вырвать дополнительные уступки. Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может их снять. Главным результатом деловых переговоров должно быть принятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вариантов решений. Иногда практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок участников переговоров друг другу. Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка их результатов включает: выявление факторов, способствующих успеху, стиля поведения при переговорах, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы. Для контроля можно подготовить ответы на следующие вопросы: • Степень достижения цели? • Какие выводы надо делать для переговоров в будущем? • Эффективна ли была подготовка к переговорам по содержанию, составу участников, стратегии и тактике? • Подтвердилась ли предварительная оценка партнера? • Хватило ли полномочий для проведения переговоров? • Все ли пути для достижения соглашения были пройдены? • Какие непредвиденные обстоятельства появились в ходе переговоров? • Сколь серьезны в ходе переговоров были незапланированные уступки и каковы их последствия? • Что помогло созданию на переговорах деловой обстановки? • Что надо делать, если поставленные цели выполнены не были? • Каковы выводы и предложения для более успешного решения подобных задач в будущем? Этика переговоров имеет особое значение в разрешении конфликтных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат. В отличие от комплексов юридических норм, этика основывается на культуре, традициях и привычках. В последнее время и в России этике, этикету, особенно в межэтнических отношениях, уделяется больше внимания. Считается, что 85% успеха обеспечиваются владениями приемами презентации. Действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч. В рамках основных требований этикета: пунктуальность и обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность, знание этнических особенностей поведения. Этика, помимо общей культуры поведения, включает в себя также специальные приемы, основанные на психологии, способствующие успеху общения. Сошлемся на следующие: • Относитесь к людям так же, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам. • Не критикуйте своего партнера. Критика в деловых отношениях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться. • Искренне интересуйтесь другими людьми, их делами. Во время деловых переговоров учитывайте не только свои интересы, но и интересы партнера. • Старайтесь произвести хорошее впечатление на партнера, невзирая на возможный неприятный контекст переговоров. • Обращайтесь к людям по имени. Звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. • Готовьтесь к беседе. Изучите партнера. • Умейте говорить комплименты. Для этого надо учиться открывать в людях хорошее. • Иногда полезно говорить неприятную правду, особенно если это связано с решаемым конфликтом. • Не начинайте переговоров с вопросов, по которым мнения сторон расходятся. Не давайте партнеру возможности сказать: «нет». • Старайтесь внушить партнеру, что ваша идея — это и его идея. Эффективность коммуникаций в современной практике связана с выполнением следующих требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность, терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг ит. п.). Не рекомендуется говорить слишком громко, а то у партнера по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. А слишком тихая речь создает мнение о неуверенности и слабости позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все остальное, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные. Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт на переговорах означает столкновение противоположных интересов. Конфликты всегда считаются нежелательными, поскольку они наносят ущерб людям, ухудшают отношения, связи. Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномоч- ность одной из сторон. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе стороны считают, что выгода от конфликта меньше возможных потерь, но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его решения, что обычно зависит от причины. Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных коммуникаций — непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих позиций. Когда налицо противоречивость целей, то эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это реально, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия. Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложение, вызывающее конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением альтернативных требований или имитацией ухода с переговоров. Более результативны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам. Бывает и разделение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается их психологической несовместимостью. Соблюдение этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной рыночной экономики. В споре обычно проявляются человеческие рефлексы. Так, нередко рефлекс проявляется в «уходе от общения», а это не позволяет положительно решить проблему. Другой рефлекс — бороться с противником до конца. Он подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы, провоцирует силовые методы. Иной рефлекс: «игнорирование» проблемы. Общение продолжается, но проблема не обсуждается. Этический подход менеджера, учитывая в полной мере возможные рефлексы человека на раздражающие факторы, найти «общие мосты», то, что способно примирить стороны так, чтобы не пострадало дело. Здесь особенно важна специальная методика преодоления разногласий, возникших в результате конфликтных ситуаций. Хотя жизнь без стычек практически невозможна, но важно добиться, чтобы они не представляли угрозы целевым взаимоотношениям. Важно уметь вовремя разрядить обстановку, чтобы разногласия не перерастали в серьезные столкновения. Здесь особенно важно использовать многое, заложенное в этнической или корпоративной культуре, — обмен любезностями (задержитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе и т. п.); обмен подарками, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложите помощь и т. д.); взаимные уступки (в деловых переговорах). Если снижается желание сотрудничать, отсутствуют добрые отношения, появляется опасность эмоциональных срывов, следует найти время для беседы, предложить сторонам встретиться и прояснить ситуацию, предложить изменения отношений, использовать жесты примирения. Важно добиться, чтобы было достигнуто соглашение, в котором была бы заинтересована каждая из сторон. Основными источниками конфлик тов являются раздражение и недоверие, поэтому преодолевать необходимо именно такие эмоции. Эмоциональное напряжение может мобилизовать или затормозить сознание, поведение. При конфликте активизируются способы социально-психологического взаимодействия: убеждение, внушение, демонстрация силы, групповое давление, агрессивные акты. Достаточно сильно проявляются отрицательные эмоции, антипатия, взаимная неприязнь, ненависть. Эскалация конфликта приводит к разрыву всех связей, создается иллюзорный мир согласия с самим собой и полярного несогласия с окружающими. Усиливаются крайности во взглядах и формах поведения, ригидность, резко повышаются психическое напряжение, эмоциональная возбудимость. Обостряются чувства обиды, неудовлетворенности от неприоб- ретенной или утерянной ценности. Негативные эмоции взаимно возбуждаются и охватывают все отношения. Искажаются понимание и восприятие мыслей, чувств, поведения противника. Любое его действие истолковывается как враждебное, направленное против интересов личности. Увлеченному взаимной враждой присуща психологическая защита своего целостного «Я» путем рационализации, то есть оправдания, прежде всего, в собственных глазах своего поведения, а также проекции, то есть приписывания противной стороне желаемого или своих нежелательных, сознательно отвергаемых, осуждаемых мыслей, чувств, поступков, качеств.
Активно используются стереотипы, предубеждения. Делаются необоснованные, крайние обобщения и преувеличения. Суждения друг о друге становятся категоричными, поверхностными и случайными. Контакты нарушаются. Снижается положительная эмпатия и обостряется отрицательная, «холодная»: представляются и предугадываются неприятности, страдания недруга, наносимый ему вред. К. Левин, разрабатывая «теорию поля», выделил конфликты четырех типов, которые непосредственно связаны с эмоциональными, аффективными проявлениями человека. Первый тип конфликта — эквивалентный (приближение—приближение), когда человека одновременно и примерно с одинаковой силой привлекают минимум две вещи, например интересные лекции в разных местах, лестные предложения по работе, билеты в театр и т. п. Обычный способ решения — компромисс, частичное замещение одного другим. Второй тип конфликта — витальный (избегание—избегание), когда человек вынужден выбирать минимум из двух в равной мере непривлекательных, отвергаемых альтернатив, образно говоря, находиться между двумя огнями. Такие ситуации нередко встречаются и в быту, и на работе. С ними сталкиваются и дети, и взрослые. И решение здесь может быть тоже различным: подросток может забросить учебу, сбежать из дома, стать наркоманом, родители — подать на развод, рабочий — уволиться, начать пить. Кто-то способен на самоубийство, а кто- то готов, по выражению Г. Гессе, «бросаться судьбе навстречу, отдаваясь во власть случая». Третий вид конфликта — амбивалентный (приближение—удаление) — предполагает, что один и тот же объект (цель, действие) одновременно привлекает и отталкивает, вызывает любовь и ненависть. Это конфликт между симпатией и долгом, отношение к женщине, мужчине и должностному лицу одновременно, антипатия к личным качествам и признание деловых достоинств человека. Люди склонны разделять лидеров на деловых и эмоциональных, противопоставляя личные и деловые качества в каждом из них. Решая подобные конфликты, люди чаще приходят к компромиссу, отказываясь от стопроцентного притязания на ценности. Четвертый тип конфликта — фрустрирующий (приближение—избегание), когда на пути к желанной цели, предмету, ценности встречается препятствие, помеха в виде запрета, табу, противодействия окружающих, непредвиденных или неодолимых трудностей. Классические примеры такого рода конфликтов — трагедии, роман Л. Н. Толстого «Анна Каренина». Это конфликт между «хочу» и «могу». Конфликтогенным устремлениям могут противостоять цели, интересы, нормы, принятые в группе. Решения таких конфликтов многообразны: агрессия (очень часто); замещение; «уход из поля», например в работу, в религию; компромиссы; обращение к новым ценностям; переориентация. Конфликты, определяемые эмоциями, особенно отрицательными, превращаются в социально-психологические, когда их пытаются разрешить за счет окружающих. Один из известных факторов обусловливания конфликтного поведения отрицательными эмоциями — «аффект неадекватности». Направленность «на себя» — обязательное условие для появления данного аффекта. Срабатывает и механизм психологической защиты от нарушений внутреннего равновесия. Возможны как минимум семь вариантов взаимоотношений по знаку направленности: взаимно-положительные; взаимно-отрицательные; односторонне положительно-отрицательные; односторонне противоречиво-положительные; односторонне противоречиво-отрицательные; взаимно-противоречивые; обезличенные, или взаимно-безразличные. Активность лиц, чьи отношения взаимно-положительные, усиливается благодаря стремлению к достижению взаимоприемлемой, согласованной цели и ценности, обмену нужной информацией, взаимно стимулирующими стеническими эмоциями. Конфликты исключены, но противоречия возможны. Более того, оптимальными такие взаимоотношения могут быть тогда, когда оба партнера в чем-либо разнятся настолько, что могут взаимно дополнять, обогащать и стимулировать выбор альтернатив, тем самым развивая активность каждого. Однако ввиду изменчивости самих личностей, их отношений, потребностей неизбежны разногласия, столкновения интересов, предпочтений. Взаимно-отрицательные отношения заключают в себе межличностный конфликт. Эмоциональный компонент взаимоотношений конфликтующих деструктивен. Ненависть ослепляет, ограничивает мыслительную активность, закрепляет стереотипы, предрассудки. Вместе с тем определенность отношений концентрирует активность человека. Два первых варианта взаимоотношений устойчивы, определенны, однозначны. Односторонне положительно-отрицательное взаимоотношение, хотя и определенно, но неустойчиво, так как исключает взаимность симпатий или антипатий, асимметрично, вызывает когнитивный диссонанс, то есть внутриличностное противоречие между различными отношениями, ценностями, представлениями о согласованности между поведением окружающих и своим, о сходности ценностных ориентаций у союзников и различии их у противников. Тот, кто отрицательно относится к другому человеку, скорее склонен ожидать подобного отношения с его стороны, по крайней мере приписывать, проецировать его. Поведение здесь может быть неадекватным или породить такую же реакцию при конверсии отношения, то есть превращений положительного отношения в отрицательное. Тот, кто положительно относится к партнеру по общению, может быть фруст- рирован неожиданным для него негативным обращением со стороны другого, обижен, вынужден выяснить взаимоотношения, отвлечься от намеченной цели контактов, возможно изменить свое отношение и ответить тем же. Требуются определенные усилия, чтобы преодолеть инерцию своего 11 Зак 3662 отношения и отношения противоположной стороны. Внутриличностный конфликт грозит перерасти в межличностный. Необходимы высокая культура коммуникативного поведения, развитость эмпатии, чтобы устранить возможность конфликта между людьми, найти общий язык. При односторонне противоречиво-положительных взаимоотношениях один противоречиво относится к другому (колеблется между симпатией и антипатией по отношению к различным его качествам, поступкам), а второй относится положительно к первому. Уже до контакта, взаимодействия первый несет в своем сознании, переживании амбивалентный внутриличностный конфликт, предпосылку межличностного конфликта. Внешне в общении скорее преобладают взаимно-приемлемая активность, согласие, так как есть психологическая основа для сотрудничества, но это взаимодействие имеет тенденцию ограничиваться отдельной, например профессиональной, сферой, где обнаруживаются взаимное расположение, симпатия, общие ценности и взаимозависимости. Однако если вернуться к их внутреннему состоянию, то тот, кто настроен только положительно, не помнит зла, не строит коварных планов на будущее, имеет высокую активность и тонус. Партнер, обладающий противоречивым, внутриконфликтным отношением к другому, неустойчив, неопределенен, скован, осторожен в своем поведении. Его активность менее эффективна уже потому, что приходится тратить энергию на преодоление внутренних колебаний. Побеждает тот, чье отношение к другому доминирует в процессе совместной деятельности, подкрепляется общими успехами, удовлетворенностью общения или противоположными результатами и переносится на другие ситуации, сферы взаимодействия, то есть тот, кто инициативен в поисках дальнейшего сближения интересов, позиций. При односторонне противоречиво-отрицательных взаимоотношениях один противоречиво относится ко второму, а второй — отрицательно к первому. У первого отношение не определилось, происходит внутренний амбивалентный конфликт. Он не исключает моментов согласия в общей конструктивной деятельности. Второй ее исключает. Взаимоотношения склоняются к межличностному конфликту в большей степени, чем при четвертом варианте. Колебания первого могут восприниматься вторым как признаки его слабости, неуверенности в себе, непринципиальности. Ему потребуется очень много усилий, чтобы переубедить первого, изменить его понимание своей позиции, предложить свою платформу сближения. Взаимно-противоречивые отношения приводят к деструктивной, дезориентированной, неопределенной активности каждого партнера взаимодействия. Их взаимоотношения неустойчивы, совместная деятельность неэффективна, велика зависимость от внешнего влияния. В таких случаях люди предпочитают избегать контактов, ограничиваются эпизодическими, краткосрочными общими делами, придерживаются официальных, стандартизованных норм и правил поведения и обращения в рамках предписанных ролей, прав и обязанностей. Обезличенное, взаимно-обезличенное, взаимно-«нулевое» отношение — условно так обозначено, потому что имеется в виду внелич- ностное, не субъектно-объектное, а объектно-объектное отношение. Каждый воспринимается другим не как личность, индивидуальность, а лишь как носитель каких-то определенных функций, средство для достижения своих личных или иных целей или как помеха на пути к ним. В каких-то ситуациях такие взаимоотношения оправданы, особенно в условиях массового общения, поточного, технологически обусловленного взаимодействия людей, например взаимодействия пешеходов и водителей транспорта, покупателей и продавцов. Но это недопустимо в ситуациях типа «судья—подсудимый» и т. п. Равнодушное, безразличное, «нулевое» отношение к личности вызывает или полную апатию, или эмоциональный всплеск, диффузную агрессию на всех, крайнюю форму самоутверждения, отстаивания своего «Я» порой любым способом. Социальные конфликты (классовые, национальные, религиозные, военные и др.) приобретают форму межличностных конфликтов, когда личность, группа идентифицирует класс, нацию, партию и т. д. с конкретной личностью или группой. Объективные силы персонифицируются, олицетворяются в конкретном лидере, представителе общности, организации, в реальной группе лиц. Происходит проекция негативного отношения, стереотипных представлений о враге на конкретного человека, игнорируется его индивидуальность, включаются психологические механизмы защиты, самооправдания своих поступков и огульного обвинения воображаемого и реального противника. В свою очередь, конкретное лицо, лидер привносит в обобщенный, типичный образ врага свои индивидуальные особенности, оживляя его. Действует эффект переноса внешнего сходства, нередко приводящий к необоснованным обобщениям и категоричным оценкам, закрепляя социально-психоло- гический стереотип противника. У нас популярно так называемое «лицо кавказской национальности». Явление, форма, внешнее отождествляются с сущностью, внутренним содержанием. Только сотрудничество, культура общения, поиск согласия в чем-либо, конструктивная активность с обеих сторон, непредвзятость позволяют предотвратить и оптимально разрешить социальные конфликты. Известно, что уход от конфликта признают разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов. Подавление противоречий считается разумной тактикой, когда разногласия не столь значительны, но конфронтация привносит чрезмерный стресс во взаимоотношения. Но решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных ситуациях. Это обычно не приносит серьезных результатов. В свою очередь, компромисс требует определенных навыков в налаживании переговоров. Важно, чтобы каждый участник чего-то добился, а не потерял все. Наиболее выгоден обоюдный выигрыш. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения. Решения, принятые после успешных переговоров, будут выполняться всеми заинтересованными сторонами, ставшими партнерами, а не оппонентами. Однако на практике конфликты могут тлеть столетиями. Не менее важно также то, что взгляды, жизненные правила, подходы можно и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится жить и сотрудничать. Необходимо придерживаться определенного уровня нравственности, некого этического эталона поведения. Перешагнуть такой предел — значит потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в разрешении конфликтных ситуаций на переговорах.
<< | >>
Источник: Платонов Ю. П.. гоо Психология конфликтного поведения. — СПб.: Речь. — 544 с.. 2009

Еще по теме ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА:

  1. МОДЕЛИ И ФОРМЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  2. СТРУКТУРА И СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  3. Раздел VI ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК ТЕХНОЛОГИЯ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
  4. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  5. ОСОБЕННОСТИ НАСТОЯЩЕГО ПРОЦЕССА
  6. ОСОБЕННОСТИ НАСТОЯЩЕГО ПРОЦЕССА
  7. Глава 1 ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ АДМИНИСТРАТИВНОГО ПРОЦЕССА
  8. § 2. Специфические особенности субъектов образовательного процесса
  9. Г лава II ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ СОВЕТСКОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ПРОЦЕССА
  10. Глава 5 ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ СОВЕТСКОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ПРОЦЕССА