загрузка...

СТРУКТУРА И СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Говоря о переговорном процессе, обычно имеют в виду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществляется обмен информацией между конфликтующими сторонами. Психологический подход определяет переговоры как специфическую форму деятельности и самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для снижения конфликтного потенциала деятельности человека. Общение при переговорах рассматривается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляются, тормозятся, а иногда и деформируются взаимоотношения человека с другими людьми. Социальные психологи относят потребность в общении к числу важнейших, определяющих личностный смысл поведения и деятельности человека. В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: 1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; 2) интерактивная сторона общения — в организации взаимодействия между людьми (например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника); 3) перцептивная сторона общения — в процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное: • формальное общение — «контакт масок», когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника; • примитивное обицение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого; • формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли; • деловое общение, когда учитывают особенности личности, ее характер, возраст, настроение, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения; • духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда человек знает собеседника как личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение; • манипулятивное общение направлено на получение выгоды от собеседника благодаря использованию разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника; • светское общение, суть которого заключается в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, поскольку точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства общения. В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Известны гримасы, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть, ненависть и т. п. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки, интонации — 38%, неречевое взаимодействие — 53%. В процедуре общения выделяют следующие этапы: • потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми; • ориентация в целях общения, в ситуации общения; • ориентация в личности собеседника; • планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет; • бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести; • восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи; • корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью». В межличностном общении обычно применяют письменный и устный ЯЗЫК. Преимущества письменного языка становятся решающими там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменным языком, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю. Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила и даже грамматику. Основное его преимущество по сравнению с письменным языком заключается в экономности, то есть для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Преимущества устного языка проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность. Искусство общения предполагает, во-первых, безупречное владение письменным языком, что обеспечивается образованием; во-вто рых, хорошее владение устным языком (в этом большего успеха достигают люди, владеющие и образными, и одновременно сложными народными оборотами речи); в-третьих, умение правильно устанавливать оптимальное соотношение устного и письменного языка для каждой ситуации. Невербальные средства общения изучают следующие науки: 1. Кииестика — внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика — движение мышц лица; жестика — жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. 2. Такесика — прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагиваиия, поглаживания, отталкивания и пр. 3. Проксемика — расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции при человеческом контакте: • интимную (15—45 см): в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди); для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме — учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность; • личную, или персональную (45—120 см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагается только визуальнозрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор; • социальную (120—400 см): обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают; • публичную (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей—в лекционной аудитории, на митинге и пр. Проблема переговоров находится в центре внимания всех аспектов общения. Однако увлечение инструментальной стороной общения может нивелировать его духовную сущность и привести к упрощенной трактовке общения как информационно-коммуникативной деятельно сти. При этом проблема человека уходит на дальний план либо решается в логике манипуляторского подхода. Поэтому для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо: • получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях); • включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу; • использование различных стимулов (похвала); • преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.). Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяют избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров». Абстрактного собеседника нет. Общение происходит с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе общения могут наблюдаться: • игнорирование мнения собеседника; • эгоцентрическое выспрашивание — односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания); • поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера; • перефразирование — передача вьгсказанньгх мыслей или чувств партнера собственными словами; • рефлексия — передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием; • вербализация — уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными; • умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете» ); • ролевая защита личности — сокрытие собственного самочувствия. Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, в переводе с латинского языка обозначает «общее, разделяемое со всеми». Чтобы убедиться в успехе ком муникации, нам необходима обратная связь, чтобы иметь представление о том, как люди нас поняли, как они воспринимают нас, как относятся к обсуждаемой проблеме. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Причинами плохой коммуникации могут бьггь: • стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; • «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, новое, необычное («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; • плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; • отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; • пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; • ошибки в построении высказываний — неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.
п.; • неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»). Например, открытое общение — это желание и умение полно выразить точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «другой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие противнику своих чувств, планов нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния». Важной социально-психологической проблемой переговоров является удовлетворенность человека процессом коммуникации. Почему человек с удовольствием общается с одним и стремится избежать контактов с другим даже в том случае, когда ему это необходимо? Чем вызвана такая всеобщая избирательность при взаимодействии? Каковы наиболее общие критерии удовлетворенности общением? Общим интегральным критерием выступает количество потребностей, которые человек удовлетворяет в процессе взаимодействия. Чем большее количество потребностей удовлетворяется, тем более вероятно, что взаимодействие будет поддерживаться и продолжаться. Среди многообразия социальных потребностей, удовлетворение которых предполагается самим процессом общения, выделяют потребности в стимуляции, событиях, узнавании, достижениях и признании, структурировании времени. Если общение инициирует активность субъектов, их стремление к действиям, поднимает общий тонус деятельности, подталкивает человека к тем или иным действиям, то можно с уверенностью сказать, что в данном случае удовлетворяется потребность в стимуляции. Человек получает многообразные стимулы из окружающего его мира. Самыми значимыми являются стимулы, получаемые от других людей. Не стоит удивляться, если совершенно разные субъекты, не имеющие на первый взгляд ничего общего, успешно общаются друг с другом длительное время: они удовлетворяют потребность в стимуляции. Именно это обстоятельство объясняет длительное взаимодействие людей, обладающих разным уровнем структуры. Наряду с потребностью в стимуляции при общении должна удовлетворяться потребность в событиях. Людям недостаточно иметь только хорошие и устойчивые отношения друг с другом. Необходим социальный интерес, определенная динамика жизни, которая приносит новые впечатления. Восприятие человека все время нацелено на некоторые изменения, новые ситуации. Поэтому слишком статичные, неизменные отношения между людьми, лишенные динамики и не сопровождающиеся теми или иными событиями, со временем иссякают. Людям становится скучно, неинтересно друг с другом, и они стремятся прервать общение. В то же время общение может включать в себя весьма сомнительную замену реальных событий — обсуждение других людей на основе слухов и сплетен. Большинство людей, принимающих активное участие в распространении подобной информации, как правило, имеют мало интересных событий в собственной жизни, что компенсируется неподдельным интересом к жизни других людей. Однако общение, включающее в себя подобное содержание, на самом деле не удовлетворяет потребность человека в событиях, а лишь заменяет ее на квазиуровне. Потребность в узнавании удовлетворяется всякий раз, когда человек встречает знакомых людей. Люди обычно не осознают эту потребность, так как каждый день общаются с близкими или хорошо знакомыми людьми. При смене места жительства или в случае временного пребывания в чужом городе данная потребность актуализируется и индивид начинает ее осознавать. В такой ситуации у субъекта может развиться специфическое состояние социальной депривации — лишение чувства социальной поддержки, неуверенность в себе, растерянность и т. д. При узнавании происходит социальное подтверждение личности со стороны других людей, которое, в свою очередь, поддерживает его самоидентификацию. Процесс самоидентификации требует опоры на других не в меньшей степени, чем опоры человека на самого себя. Важнейшими потребностями, которые должны быть реализованы в процессе общения, являются потребности в достижениях и признании. Обе эти потребности связаны с чувством собственного достоинства человека, уважением и самоуважением и относятся к так называемым высшим потребностям. А. Маслоу, выделяя высшие и низшие потребности человека, отмечал, что высшие потребности, не будучи насущными, часто игнорируются людьми, поскольку «по сравнению с пищей и безопасностью уважение кажется просто роскошью». Некоторые люди весьма ревностно относятся к достижениям других и, общаясь с ними, как бы не замечают их успехов, стараются выглядеть безразличными. Удовлетворение потребности в структурировании времени является обычно побочным эффектом жизнедеятельности и общения человека. Нормальному человеку необходимы различные способы времяпрепровождения и их относительная динамика. К ритуалам относятся все виды конвенционального общения, связанные с общепринятыми нормами. Процедуры представляют собой различные формы общения в процессе совместной деятельности, сопровождающие порядок действий. Общение, сопровождающее развлечения человека, связано с занятиями, доставляющими удовольствие. Близость (любовь, дружба) сопровождается открытым личностным общением, в отличие от игр (имеются в виду социальные игры — действия со скрытыми мотивами), включающих в себя манипулятивное общение. Полноценность общения определяется количеством потребностей, удовлетворяемых в его процессе. Если все перечисленные выше потребности будут удовлетворяться во время общения, то, скорее всего, оно будет долгим и продуктивным, если же нет, то, вероятнее всего, оно прервется или будет осуществляться время от времени с большими интервалами. Полноценность общения зависит также от отношения участников взаимодействия друг к другу. При этом позитивными факторами можно считать принадлежность к одному социальному слою, возрастной категории и наличие общих интересов. Социально-психологический подход к анализу сущности общения опирается на его понимание как механизма социального влияния общества на личность. В связи с этим в социальной психологии все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечивающие взаимодействие людей. Процесс взаимодействия людей состоит из функциональных единиц взаимодействия — актов, или действий. Каждое действие можно рассматривать как единицу общения (взаимодействия). Действие состоит из четырех фаз: 1) фаза побуждения; 2) фаза уточнения ситуации; 3) фаза непосредственного действия; 4) фаза завершения. Фаза побуждения, или импульс, включает в себя первые стимулы к общению. Это может быть приближение знакомого человека, звонок по телефону и т. д. На этой фазе происходит «переключение» человека с одного действия на другое. Фаза уточнения связана с восприятием другого человека, ситуации и информации. Поскольку восприятие всегда избирательно, уточнение ситуации происходит в зависимости от личностных смыслов воспринимающего. Фаза непосредственного действия связана с тем, что, уточнив ситуацию и оценив ее, индивид совершает необходимое действие. На фазе завершения происходит «сворачивание» общения. Для обозначения функциональной единицы общения Э. Берн ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух, эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования субъекта. Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек. Эго-состояние «родитель» проявляется в стремлении человека соответствовать нормам социального контроля, реализовывать идеальные требования, запреты, догмы и т. д. Основная тенденция поведения человека в данном состоянии — долженствование. Эго-состояние «взрослый» обнаруживает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы. Эго-состояние «ребенок» связано с эмоциональными переживаниями индивида. Э. Берн заметил, что при взаимодействии эго-состояния субъектов общения могут совпадать или не совпадать. Он исследовал ключевые проблемы, связанные с этим явлением, и разработал уникальную теорию (можно сказать, целое направление в психологии) — трансактный анализ. Опираясь на положения данной теории, можно изучать некоторые закономерности общения людей, тем более что, несмотря на динамику эго-состояний, присутствующую в поведении каждого человека, большинство людей имеют доминирующее (или ведущее) эгосостояние, определяющее особенности их взаимодействия в большинстве жизненных ситуаций. Основные действия человека направлены на то, чтобы приспособиться к внешним условиям. Однако не всегда такое приспособление является достаточно успешным. Человек может обладать негативными социальными привычками (например, чрезмерная фамильярность в общении) или неверно оценить ситуацию. Вследствие этого взаимодей ствие может быть малоэффективным. Далеко не все люди склонны делать выводы из своих социальных ошибок. Скорее наоборот. Человек повторяет свои ошибки вновь и вновь. Изменить негативные модели взаимодействия крайне трудно, поскольку они осуществляются на уровне привычки, которая входит в социальный контроль и регулирует поведение индивида. Любое взаимодействие включает в себя большое количество действий как функциональных единиц. При всем разнообразии они складываются в систему поведения, наиболее характерную для данного субъекта. Для описания типов поведения была предпринята попытка определить основные показатели его специфики с учетом характера взаимодействия в процессе общения субъектов. Было выделено два таких показателя: 1) внимание человека к интересам других людей; 2) внимание к собственным интересам. Для любого индивида характерно стремление защитить свои интересы. Однако, существуя среди других, человек обязан в той или иной степени учитывать интересы окружающих. По соотношению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Под стратегией взаимодействия мы будем понимать совокупность доминирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной ситуации. Выделяют пять основных стратегий взаимодействия, рассмотренных нами в разделе 1:1) соперничество; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) приспособление; 5) избегание. В современной социальной психологии и психодиагностике данные стратегии связывают обычно с поведением человека в конфликтной ситуации. Однако они могут быть рассмотрены и применительно к обычным социальным ситуациям в связи с особенностью критериев, положенных в основу их определения.
<< | >>
Источник: Платонов Ю. П.. гоо Психология конфликтного поведения. — СПб.: Речь. — 544 с.. 2009

Еще по теме СТРУКТУРА И СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА:

  1. ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  2. МОДЕЛИ И ФОРМЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  3. Раздел VI ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК ТЕХНОЛОГИЯ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
  4. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
  5. Возможные стратегии участников инвестиционного процесса.
  6. НООСФЕРНЫЕ ОРИЕНТИРЫ В СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ МОДЕРНИЗАЦИИ C. Червинский
  7. СТРАТЕГИИ ПОЛИТИЧЕСКОЙ СОЦИАЛИЗАЦИИ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ ПРОЦЕССЕ И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РЕЛИГИОЗНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ Донцев С.П.
  8. СТРАТЕГИИ ДУХОВНО-НРАВСТВЕННОГО СТАНОВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННОЙ ЛИЧНОСТИ В КОНТЕКСТЕ АНАЛИЗА ТРАДИЦИОННЫХ МОДЕЛЕЙ И ПРАКТИК ВОСПИТАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА Денисенко И.Д.
  9. 2. 4 . Структура познавательного процесса
  10. 1. МОДЕРНИЗАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ: ИСТОРИЧЕСКИЙ ОПЫТ И СОВРЕМЕННОСТЬ МОДЕРНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ СТРОИТЕЛЬСТВА СОЮЗНОГО ГОСУДАРСТВА РОССИЯ - БЕЛАРУСЬ
  11. РИТУАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС. СТРУКТУРА И АНТИСТРУКТУРА
  12. Когнитивные структуры и интерпретационные процессы
  13. Структура педагогического процесса
  14. § 1. Сущность и структура политического процесса
  15. Глава 4 СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНОГО ПРОЦЕССА (продолжение)
  16. § 2. СТРУКТУРА СОВЕТСКОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ПРОЦЕССА